呼叫中心功能、呼叫中心硬件設(shè)備、系統(tǒng)性能、運(yùn)行環(huán)境介紹

呼叫中心的發(fā)展歷史

呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，充分利用無(wú)所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地?cái)U(kuò)展和延伸了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。

呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。

現(xiàn)代呼叫中心基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，CTI）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的計(jì)算機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。

呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：
第一代呼叫中心：簡(jiǎn)單的人工熱線電話；
第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)；
第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心；
采用CTI(Computer Telecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)
據(jù)同步的兼有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來(lái)計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對(duì)象。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對(duì)象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。

第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心
采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)(WEB)、網(wǎng)絡(luò)電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時(shí)提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。

典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（AGENT）和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 #p#page_title#e#

呼叫中心在硬件實(shí)現(xiàn)方案上有兩種方式：

1、基于前置交換的排隊(duì)交換機(jī)的呼叫中心(簡(jiǎn)稱交換機(jī)方案)
這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動(dòng)話務(wù)分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能,開(kāi)放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。
這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。

2、基于后置交換的工控機(jī)＋語(yǔ)音板卡的呼叫中心(簡(jiǎn)稱語(yǔ)音板卡方案)
這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡,完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。
語(yǔ)音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，如語(yǔ)音卡、傳真卡、座席卡、會(huì)議卡等板卡，這些板卡通過(guò)互聯(lián)總線連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會(huì)議等功能；通過(guò)板卡之間的互聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的形式將發(fā)生根本性的改變，利用傳統(tǒng)的單一媒體已不可能再現(xiàn)昔日輝煌，IP呼叫中心必將完全取代目前的熱線和IVR方式的呼叫中心。IP呼叫中心是基于IP techphony技術(shù)的呼叫中心技術(shù)，IP Techphony技術(shù)是隨著電信運(yùn)營(yíng)商的NGN（Next Generation Network）構(gòu)建加速發(fā)展，企業(yè)、學(xué)校、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等的網(wǎng)絡(luò)也在朝著基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合的方向發(fā)展，在提供高質(zhì)量服務(wù)QoS（Quality of Service）的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下引入的技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)將會(huì)降低通信費(fèi)用和提高工作效率，已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的重要趨勢(shì)。IP Telephony是在 VoIP技術(shù) (Voice over IP， 單純壓縮語(yǔ)音傳送技術(shù)) 上的擴(kuò)展, 將企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)的各種電話功能與基于IP技術(shù)的通訊應(yīng)用相結(jié)合，提高用戶的業(yè)務(wù)效率。同時(shí)不僅支持現(xiàn)有的設(shè)備，包括PBX, 電話機(jī)等還支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的終端，提高了電話網(wǎng)的安全性，擴(kuò)展了通訊功能，是一種能兼容所有支持IP技術(shù)終端的通訊平臺(tái)。

這種技術(shù)最早在1996年微軟公司的 Net-meeting 中運(yùn)用。接入對(duì)方 IP 地址后，進(jìn)行文字、語(yǔ)音、可視交流、資料共享等 Peer-to-Peer 方式服務(wù)，但如果對(duì)方的IP 地址是動(dòng)態(tài)的，呼叫就會(huì)變得困難。 同時(shí)Net-meeting 客戶對(duì)安全的不信任，加上通話質(zhì)量不令人滿意和操作的復(fù)雜性，使使用范圍只限制在一部分電腦專家內(nèi)。 1998年后 隨著VoIP 技術(shù)的發(fā)展，以國(guó)際IP電話服務(wù)提供商為中心，通過(guò)使用VoIP設(shè)備，特別是VoIP 網(wǎng)關(guān)，提供低價(jià)的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù)。2002年后以電信運(yùn)營(yíng)商為中心將PSTN(Public Switched Telephone Network)和數(shù)據(jù)網(wǎng)相融合。目前所有以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，提供通訊服務(wù)的NGN(Next Generation Network) 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建正在加速發(fā)展。

在呼叫中心上使用IP Telephony技術(shù)已成為一種必然的趨勢(shì)。尤其是像中國(guó)這樣國(guó)土廣袤的國(guó)家，如使用IP Telephony技術(shù)，將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。IP Telephony技術(shù)不論是在通話質(zhì)量還是在安全性方面都已經(jīng)成熟， 現(xiàn)在是引進(jìn)并采用IP Telephony技術(shù)的最佳時(shí)期。